Atendimento a clientes: o que não fazer
Em nosso mundinho de marketing digital, muito se fala sobre técnicas de atuação e pouco sobre como vender, como conquistar e, principalmente, como fazer atendimento ao cliente.
Nossos clientes são vitais à nossa existência e é bem importante que nos preocupemos com a forma como estão sendo tratados e como estão recebendo as informações de que precisam.
Neste post, pretendo apresentar alguns erros comuns em nossa área durante o atendimento inicial, que é aquele que nos garante a conquista de uma nova conta. A maioria deles ocasionados por atendimentos feitos por e-mail e por pessoas com função dupla.
Criar um briefing loooooongo
Um briefing é um resumo de informações necessárias para o desenvolvimento de um projeto e seu conteúdo é variável, ou seja, não
existe um briefing padrão, existem os adequados à necessidade de cada empresa. O colaborador com a função de atendimento é a pessoa que deve conhecer a melhor maneira de selecionar quais informações devem estar contidas neste questionário.
E ao recebermos uma solicitação de orçamento, precisamos ter uma noção mínima do serviço do cliente para apresentar os serviços que desenvolvemos e os valores para cada um deles. Para isso, precisamos realizar, pelo menos, uma primeira análise básica de seu conteúdo, ou seja, briefing neles.
Porém, nesse primeiro momento, não há necessidade de encher o cliente de perguntas específicas, afinal, o projeto ainda não será desenvolvido em full. Será apenas o momento de elucidar o que poderia ser desenvolvido de acordo com as necessidades que o site dele tem.
Sendo assim, qual a necessidade de um briefing extenso e específico logo no primeiro contato? Todos nós já fugimos de formulários extensos por pre-gui-ça de respondê-los, então, por quê um cliente não faria o mesmo?
Outro ponto importante, nunca nessa vida cole seu briefing no corpo do e-mail quando o Gdocs está aí para te facilitar a criação de um formulário. Imagine-se na seguinte situação: você entra em contato com uma agência e te enviam um briefing extenso, específico, sem orientações quanto às respostas e, ainda por cima, colado no corpo do e-mail. O que você sente? Pre-gui-ça, gente! Sem contar que o atendimento responsável por ler o conteúdo do e-mail depois vai se perder entre perguntas e respostas com a mesma formatação.
Deixar de perguntar nível de conhecimento de seu cliente
É importante saber com quem você fala. Se seu cliente em potencial tem conhecimento básico e você chegar usando termos técnicos, pode fazer com que ele pense que:
[ x ] você é super inteligente
[ x ] ele não é tão inteligente quanto você
[ x ] que você manja nada de atendimento por não dar explicações
hehehe
Então para evitar conversas desiguais e pouco práticas, procure saber o que o cliente conhece do assunto antes de iniciar qualquer diálogo e tenha certeza de estar sendo claro o suficiente.
Mudar o atendimento várias vezes durante o contato
Se sua empresa tiver mais de uma pessoa responsável pelo atendimento inicial aos clientes e vocês ficarem mudando quem começa e quem termina o atendimento, pode deixar o cliente confuso e com a impressão de desorganização. Então quem começa, termina! E se estiver prevista qualquer mudança de atendimento (vai que é o padrão, né) durante o contato, é de bom tom avisar ao cliente desde o início; e no momento em que isso ocorrer, relembrar – de maneira gentil – que a mudança está acontecendo como já havia sido comentado.
Ser inflexível quanto às formas de contato
Nós que trabalhamos com internet sabemos o quanto o e-mail é vida <3, mais ainda o quanto atendimentos online são facilitadores. Para mim, particularmente, é muito mais fácil resolver tudo por e-mail, nem chats eu curto muito, porque sou adepta do ‘vou responder assim que puder’ e não do ‘neste exato momento’. Se eu puder conseguir qualquer informação pelo site da empresa ou por e-mail serei muito mais feliz. Mas… Essa sou eu! E não é porque eu sou assim que o atendimento da empresa onde trabalho tem que ser dessa forma. Afinal, tem gente que gosta do telefone, do Skype, do chat, do e-mail, da visita pessoal…
Então é bem importante ter uma espécie de passo-a-passo para o atendimento, afinal padrões são sempre bem vindos. Mas nunca, nunquinha, apresente uma forma única de atendimento: só pelo telefone, só Skype, só chat, só por e-mail, só com visita pessoal. Mais uma vez reforço que é legal ter um padrão, mas é melhor ainda se adequar ao cliente.
Ser grosseiro e mal educado
Fazer contato pela internet é sempre difícil. Isso porque, ao mesmo tempo em que temos que nos manter sérios para transparecer profissionalismo, não podemos parecer grosseiros.
Você pode estar falando (escrevendo) em um tom, mas ser interpretado de outra forma. Portanto, se achar que seu e-mail pode não estar muito simpático, peça ajuda a um colega, a opinião de outra pessoa é sempre importante. Com a prática você vai saber a melhor maneira de escrever.
Ah, e ser simpático não quer dizer : ) : P ^^ :* *-* . Emoticons não estão proibidos, mas se forem usados, deve ser de forma dosada.
Usar respostas automáticas “de bonito”
Respostas automáticas são legais porque a pessoa recebe uma “resposta” rapidinho. Mas veja bem: “resposta”. Uso aspas porque não existe de fato uma pessoa respondendo a alguma coisa e também porque se você não entrar em contato com o cliente em um curto espaço de tempo, a resposta automática só foi enviada de bonito.
Demorar para responder seu contato
Sabe quando você vai a um estabelecimento e é obrigado a esperar porque todos os atendentes estão ocupados? Como você se sente? E quando você solicita a prestação de um serviço e nunca aparecem? A sensação que dá é sempre a de desorganização ou descaso e é o mesmo que seu cliente sente ao deixar de ser atendido com a agilidade que ele, ou qualquer outra pessoa, gostaria.
O ideal é estabelecer um prazo de máximo para responder e-mails que solicitem orçamentos. E, por favor, não ignore os que não parecem interessantes para sua empresa. Atendimento bom todo mundo merece. E, no final das contas, o boca-a-boca é muito importante para sua reputação, então tratamento igual é bem importante.
Ser indisponível
Se você faz o atendimento, deve estar sempre disponível para o cliente e responder a seus e-mails prontamente.
Caso esteja muito ocupado, é mais delicado avisar desde o início do atendimento que poderá ter até X dias de atraso em suas respostas e verificar se é muito ruim para o cliente, porque se for, você vai ter que rebolar!
Criar documentos/e-mails com erros de português
É muito feio quando vemos erros de português na comunicação escrita. Pontuações têm o lugar certo para serem utilizadas e crases não são acentos agudos.
Portanto, se tem dúvidas quanto ao seu português, procure aquele seu colega sabe-tudo do idioma e peça uma revisão, quem sabe até umas lições básicas. É sempre útil!
Sua preocupação deve ser ainda maior se estivermos falando de documentos de apresentação da empresa, serviços, orçamentos, entre outros. Seja impecável, tá? Mesmo se você for bom de escrita, é sempre bom pedir revisão do texto.
Criar apresentações pouco visuais
Ainda sobre a preocupação com apresentações, neste tópico a importância está sendo dada à formatação e apelo visual.
O mesmo serviço de otimização de texto, usabilidade, design que prestamos aos sites de nossos clientes pode ser considerado na hora de desenvolver esse tipo de documento. Então se você não é a pessoa que domina esse tipo de criação, desenvolva o conteúdo que deve estar contido nela e passe a atividade ao colega designer.
Por fim..
Essas dicas foram baseadas em conversas, estudos e experiência própria, feita de erros e acertos. A gente garante um bom atendimento quando sabe o que espera para si, como gostaria de ser recebido pela empresa que pretende contratar. E por mais que saibamos que nem sempre o mau atendimento inicial seja reflexo de prestação de serviço ruim (visto que são funções diferentes), a impressão errada pode ficar; e o contrário também pode ocorrer.
Por isso, é de extrema importância ter tanto sua equipe técnica quanto sua equipe de cargos administrativos bem desenvolvidas, assim conseguimos garantir excelência do começo ao fim.
