O consumidor-usuário da nossa geração
O modelo de compra e venda mudou. Segundo pesquisas, os usuários-consumidores de hoje em dia não distinguem as compras online e offline: eles integram as duas, acoplando uma transformação social a uma tendência que está em crescimento. Ou seja, já não existe mais necessidade em sair de casa para ver produtos existentes em uma loja; assim como é possível pesquisar online e comprar offline por conta de outras informações que só o mundo ‘ao vivo’ disponibiliza. Essa característica da geração do mobile commerce é chamada de ROPO (Research Online, Purchase Offline – Pesquise Online, Compre Offline) e, segundo o Google, deve crescer cerca de 12% em 2013.
Que o consumidor atual busca a maior integração possível entre os meios online e offline você já entendeu. O impulso irresistível de compartilhar informações, você vive todos os dias. A dúvida, agora, diz respeito a como as marcas poderiam se adaptar a todas essas mudanças no paradigma de marketing e comércio mundial.
Muito tem sido feito por aí neste sentido. Um ótimo exemplo são as empresas que, ao perceber a necessidade que os usuários têm de informações, resolveram explorar a história da empresa ou desenvolver cursos para especializar os clientes em seus produtos. É o caso da Velo Coffee, que disponibiliza em seu site vídeos e textos explicativos sobre os tipos de café, seu modo de preparo e dicas relacionadas ao manuseio, armazenamento e utilização do produto.
Outra maneira de abordar o consumidor está no conceito de realidade aumentada, como a proposta pela Zugara. Em vídeo explicativo, a marca orienta os clientes a utilizar sua webcam e obter uma prévia de como cada peça de roupa irá ficar. O cliente pode, inclusive, fazer imagens de si com cada peça de roupa e compartilhar com seus amigos em redes sociais como Facebook e Twitter, para que eles lhe ajudem a escolher qual modelo comprar. Incrível!
Outra empresa que adaptou a realidade aumentada muito bem foi o Submarino, ao permitir que clientes pudessem visualizar como ficariam em suas paredes os quadros disponíveis no site.
Nossas exigências
O perfil do consumidor de hoje em dia está relacionado a produtos personalizados e bairristas. A nossa geração tende a dar maior valor a marcas locais e que prezem por empresas que tenham ativos dentro de sua Visão, Missão e Valores alguns conceitos, como sustentabilidade, educação, história e artesanato. Além disso, queremos produtos cada vez mais específicos e raros, algo que encontramos com mais facilidade no mundo online. Essa característica do consumidor-usuário pode ser entendida na expressão “cauda longa”, explicada por Chris Anderson em seu livro – também muito utilizada em Search nos anos 2000.
A ideia da cauda longa diz respeito ao tipo de mercado disponibilizado pelas lojas online, uma vez que a não-necessidade de um estoque próprio faz com que as lojas possam explorar uma diversidade cada vez maior de produtos. Estes, por sua vez, nem sempre serão comprados por muitas pessoas; porém, sua especificidade gera consumidores cada vez mais engajados e interessados em sua marca, uma vez que foi na sua loja que ele conseguiu aquele produto X que tanto queria.
“A cauda se torna maior e mais comprida em novos mercados (linha vermelha). Enquanto revendedores tradicionais se limitam à área à esquerda do gráfico, livrarias online conseguem uma receita maior a partir da área à direita.” – Wikipedia
É importante entender também que hoje em dia o modo como você lida com o usuário-consumidor é muito mais preponderante na hora da compra do que o produto em si. Variáveis como o relacionamento e a curadoria devem estar no topo das prioridades das marcas que quiserem se manter atualizadas e que pretendam caminhar lado a lado com o consumidor.
Além disso, algo jamais visto no mundo dos negócios está acontecendo: a revolução dos consumidores como firmadores do perfil da marca – e não o contrário. Hoje em dia, entender como o público-alvo enxerga a marca pode ser mais importante do que o inverso, que acontecia antes desta revolução. Para uma reestruturação de campanhas e serviços, as tendências para o próximo ano impulsionarão as empresas a mudarem de postura no mercado conforme o desejo dos clientes.
E atentos à essa mudança de comportamento, algumas companhias renomadas mundialmente já vêm readequando sua presença no mercado. Veja o caso da Domino’s Pizza, por exemplo. A empresa tem deixado evidente a personalização de produtos como padrão estratégico frente a uma geração mais exigente quanto a preços e exclusividade.
? Assim como a Domino’s Pizza, a Puma também iniciou suas ações com este perfil. Conheça a Puma Creative Factory: uma fábrica feita especialmente para o cliente.
Formatos de ação como os exemplificados acima permitem experiências totalmente voltadas ao usuário-consumidor e possibilitam relações mais amigáveis junto ao público-alvo.
O brasileiro e o engajamento
O público brasileiro ainda está engatinhando em todas essas mudanças. Segundo pesquisa feita entre 25 de abril a 2 de maio de 2012, os motivos para tal são diversos. Cerca de 43% de um universo de 4.600 pessoas entrevistadas (maiores de 18 anos) reclamam do tamanho da tela, enquanto 41% alegam que a visibilidade da imagem prejudica o mobile commerce. Além disso, 31% citam a velocidade de conexão, 28% a boa navegação e usabilidade e 26% se preocupam com a segurança dos dados financeiros.
O que falta para fomentar o mercado mobile brasileiro é uma estrutura que habilite usuários e marcas para tal. A qualidade da telefonia precisa mudar, para que o modelo de mercado possa acompanhá-la. Além disso, a percepção dos consumidores, marcas e operadoras de telefonia sobre o assunto precisa ser aprimorada e ampliada, para que no Brasil possa acompanhar o modelo de super conveniência estabelecido em outros países, algo que pode ser complementado a partir de conceitos como o do aplicativo Meu Carrinho.
Porém, algo que todos os dados relacionados à insatisfação do brasileiro com o mercado mobile podem se resumir em apenas um tópico: informação. Conhecimento gera engajamento, que gera clientes, que fazem vendas e participam ativamente do marketing de uma marca. Oferecer informações de qualidade sobre a marca, os produtos e, até mesmo, o meio mobile é dar a ferramenta necessária para o engajamento na mão dos consumidores-usuário, transformando-os não apenas em clientes fixos, mas em influenciadores da sua marca e de seus produtos. Exatamente como a gente quer.
(Se você quiser fazer parte das pessoas que pretendem mudar a história do M-Commerce no Brasil, dá uma olhadinha na proposta da Ghante | Pesquisa, Experiência & Inovação)
Este artigo foi escrito com a colaboração e coach da Carol Ramalho. Obrigada pela ajuda, querida!
