Ouça seu Clientes nas Redes Sociais
No post anterior falamos sobre a importância de estar nas “redes”, mas tão (ou mais) importante é a maneira como você se comporta e se relaciona com seu público. Sobre isso falaremos hoje.
Segundo Nanni Rios, responsável pelas mídias sociais na Editora L&PM, no excelentíssimo e-book Para Entender as Mídias Sociais, ouvir é a palavra de ordem no relacionamento com leitores nas redes sociais, seguida sem hierarquia por “responder”, “trocar” e “compartilhar”. Não ouvir os clientes, ignorando que as críticas são excelentes sugestões para mudanças e aperfeiçoamentos, é um dos principais erros cometidos pelas empresas nas mídias sociais.
Ouvir, nas mídias sociais, significa ler, comentar e assistir (em todos os sentidos) seus consumidores. A chave das mídias e redes sociais é o relacionamento, o estabelecimento de vínculos, portanto. Por isso, não interagir com clientes demonstra falta de interesse, o que pode ser considerado um grande defeito por parte dos consumidores. Não que você precise comentar cada post ou curtir cada foto, mas deixar seu perfil desatualizado é inadmissível. Aqui entra outra questão: conteúdo.
Conteúdo irrelevante é tão dispensável quanto um perfil desatualizado. Conheça seu público alvo, oferecendo-lhe um conteúdo que realmente desperte sua atenção e que mostre o quão interessado você está nele. E lembre-se que ficar repassando apenas notícias e elogios à empresa pode, a longo prazo, ser um ponto negativo na visão do seu cliente. Como bem disse o sábio @interney, “Retuitar elogio é como subir no youtube um vídeo da tua mãe falando bem de você”. Convenhamos, se a pessoa decidiu te seguir ou curtir sua página, ela quer em troca, no mínimo, conteúdo relevante e não ‘auto-valorização’.
Outra dica que parece óbvia, diz respeito à ortografia e à gramática. Revisão é imprescindível, assim como as adequações ortográfica e gramatical são essenciais. É importante rever o teor do conteúdo, tendo como parâmetro seu cliente. Antes de postar algum comentário ou anúncio, se pergunte: será que isso realmente interessa ao meu público alvo? Havendo dúvidas, descarte.
Dialogue com seus clientes, utilizando linguagem humanizada. Eles sabem que há alguém por trás do perfil da empresa. Entender como seus clientes pensam e se comportam em relação à sua marca é a melhor maneira de prever e prover suas necessidades, garantindo uma maior fidelização, item quase em extinção nesses tempos. Aí reside a importância do monitoramento, ter uma equipe preparada, gerenciando a presença da sua empresa nas mídias sociais, não é luxo, é necessidade.
Monitorando as mídias sociais
As pessoas falam, discutem sobre produtos e empresas em blogs, fóruns e redes sociais, como o Twitter, Facebook e MySpace. Mas como eu vou saber o que estão falando? Monitorar é a resposta. E segundo o dicionário, “monitorar” é o ato de acompanhar, avaliar dados fornecidos e, também, de controlar.
Viu? Se você souber o que estão dizendo sobre seus produtos e serviços, poderá traçar estratégias para maximizar os elogios e, por meio das críticas, descobrir quais pontos deverão ser melhorados. Graças à relevância das mídias sociais no mercado, surgiram, e surge todo o tempo, ferramentas para monitorar e medir/ouvir o Buzz. Abaixo listamos algumas que consideramos mais pertinentes.
Permite o monitoramento de sua marca ou a repercussão de determinada campanha nas redes sociais.
É uma ferramenta para monitoramento e métricas nacional.
Tanto o Radian 6 quanto o People Browsr são ferramentas pagas para monitoramento de campanhas e branding.
Ferramenta de monitoramento em tempo real e o melhor de tudo: é grátis.
Excelente para quem precisa apresentar relatórios, pois permite a geração de um arquivo em pdf sobre as atualizações e atividades no Twitter.
Essa ferramenta permite ver quais twittes mais agradaram seus seguidores e quais resultaram em unfollow. Ótimo para monitorar qual tipo de conteúdo interessa ao seu público.
Possibilita a visualização de hashtags, tweets e Twitters, links, fotos e “otras cositas más” que se relacionem ao termo buscado.
Permite o monitoramento em blogs, das últimas tendências de determinado termo por um período de até três meses.
Possibilita uma visão geral do que acontece nas redes e mídias sociais.
Como já dito (mas de tão importante, nunca é demais lembrar), sempre monitore os resultados. Ferramentas não faltam e, graças à elas, é possível ficar atento a tudo o que está sendo dito sobre você. Crie estatísticas, analise o histórico comportamental de seus clientes, isso fornecerá suporte para ações futuras.Veja qual conteúdo gerou mais visitas, o que está sendo dito sobre seus serviços ou produtos, esteja sempre pronto e receptivo em relação ao que é dito pelo seu cliente. O Social CRM está aí para isso.
Gostou das ferramentas? Tem um monte aqui: 100 Ferramentas para as redes sociais.
